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La commission pour les relations entre hôpital et usagers
juillet 2007


Dans la Croix du 22 juin 2007, une intéressante mise au point sur la Commission des relations entre l’hôpital et ses usagers (dont le véritable nom est nettement plus complexe). " Présidée par le directeur de l’hôpital (ou une personne désignée par lui), la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) comprend deux médiateurs (un médecin, un non-médecin) et deux représentants des usagers. Son rôle est notamment de veiller au respect des droits des usagers et d’examiner l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’hôpital par des patients ou des proches.

L’action des représentants des usagers dans l’hôpital ne s’arrête pas là, puisqu’ils siègent aussi dans diverses commissions sur les infections nosocomiales, la nutrition ou la prise en charge de la douleur. La mission de ces représentants, obligatoirement issus d’associations agréées par les pouvoirs publics, est d’abord d’améliorer l’accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches. (…) En général, les représentants des usagers sont aussi associés à la rédaction des documents destinés aux patients, comme le livret d’accueil. (…) L’examen de toutes les réclamations, adressées à l’établissement, constitue aussi un bon observatoire d’éventuels dysfonctionnements. (…)

Si l’architecture de cette « démocratie sanitaire » est en place, elle est loin de fonctionner de manière idéale. « Dans certains endroits, les directions jouent le jeu et transmettent toutes les réclamations aux représentants des usagers. Dans d’autres, rien n’est communiqué. L’hôpital nie même l’existence de plaintes de la part des patients », explique Nicolas Brun, représentant des usagers à l’hôpital Ambroise-Paré, à Paris et président d’honneur du Collectif interassociatif sur la santé (Ciss). (…) Autre problème : représenter les usagers au sein d’un hôpital est une activité entièrement bénévole alors que, de l’avis général, la charge de travail est considérable, (…)

Mais le principal obstacle est sans doute celui de la formation, encore insuffisante, de beaucoup de représentants, peu armés pour se frotter à l’institution hospitalière. (…) En public, dans les colloques, les praticiens n’ont pourtant pas de mots assez élogieux pour saluer l’avènement de cette « démocratie sanitaire ». Mais en privé, beaucoup ne cachent pas un certain agacement face à ces représentants des usagers qui, à leurs yeux, ne font qu’attiser une sorte de « consumérisme médical » qui rendrait les patients de plus en plus exigeants sur leurs droits et peu soucieux de leurs devoirs. (…)

S’il reconnaît des « résistances », Tim Greacen, ancien président de l’association de lutte contre le sida Aides-Île-de-France, mesure surtout le chemin parcouru. « Aujourd’hui, (…) les représentants des usagers sont entrés dans les hôpitaux. Ils sont des témoins, ils sont l’œil de la société civile. Et c’est quand même une petite révolution qui est en marche »."




     
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