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Entretiens
 
Les services d’aide à la personne
 
Arbouet Bruno
mars 2008, par serge cannasse 

Un certain nombre de métiers liées plus ou moins directement à la santé font partie des services d’aide à la personne. Mais ceux-ci sont nombreux et diversifiés (entretien de la maison, aide scolaire, soutien informatique, etc). Il se pourrait que dans un avenir proche, les différents aspects en soient mutualisés au sein d’enseignes regroupant des professionnels aux compétences variées. Dans cet entretien, Bruno Arbouet explore cette possibilité offerte notamment aux pharmaciens, professionnels de proximité reconnus.

Bruno Arbouet a été Directeur général de l’Agence de Développement Rural et d’Aménagement Foncier, puis a occupé diverses fonctions de direction à la SCET (groupe Caisse des Dépôts et Consignations). Il est Directeur de l’Agence nationale des Services à la personne depuis sa création en 2005

Pourquoi un plan spécifique aux services à la personne (plan Borloo) ?

Les services à la personne concernent l’ensemble des besoins de la vie quotidienne de nos concitoyens. Jusqu’au plan Borloo, ils représentaient un secteur économique mal identifié, très hétérogène, très éclaté, composé à la fois de particuliers employeurs, de réseaux associatifs, de rares entreprises. Pour des raisons liées aux évolutions très profondes de notre société : allongement de la durée de vie, importance du travail des femmes, stress au travail, ou augmentation du nombre des familles monoparentales, ce secteur connaît un taux de croissance très important depuis une dizaine d’années, de l’ordre de 5 % par an.

Quasiment tous les acteurs de ce secteur étaient d’accord pour estimer que ce taux pouvait être doublé, à condition de lever trois freins : le coût de ces services, trop élevé, leur accès, trop compliqué, et l’attractivité de ces métiers, trop faible. Le plan Borloo est la réponse simultanée et massive à ces trois freins. Mis en œuvre il y a deux ans, il a obtenu des résultats tout-à-fait significatifs.

Pourquoi avoir établi une liste des services à la personne ?

Parce que ces services bénéficient d’avantages financiers et fiscaux très importants. Il fallait donc tracer quelques frontières pour empêcher les effets d’aubaine et les risques de concurrence déloyale. Il y a deux ans, en collaboration avec les acteurs du secteur, une liste a été arrêtée afin de déterminer quelles activités bénéficiaient de ces avantages. Elle n’est absolument pas fermée, puisqu’elle est actualisée tous les ans et que l’Agence nationale est ouverte à toutes les propositions.

Elle recouvre une vingtaine de métiers et d’activités, depuis la garde d’enfants au sens large (crèches, gardes à domicile, soutien scolaire) jusqu’à l’assistance aux personnes âgées et/ou dépendantes, en passant par les activités liées à l’organisation familiale, l’entretien de la maison, l’assistance administrative, l’assistance informatique, etc. Donc à la fois des activités très traditionnelles et des activités récentes.

Quel que soit le statut juridique de l’organisme de services appartenant à cette liste, il doit obtenir un agrément pour bénéficier du dispositif financier et fiscal prévu par la loi. Il y a deux types d’agréments : un agrément simple pour les activités en direction de tout type de public et un agrément qualité pour les publics fragiles. L’agrément simple donne accès à ce dispositif, mais il n’est pas obligatoire pour exercer son activité alors que l’agrément qualité est obligatoire.

Dernière condition pour en bénéficier : l’organisme doit réaliser cette activité de façon exclusive et cela quel que soit son statut juridique. Il ne peut pas, par exemple, vendre de matériel ou des produits.

En quoi consiste ce « dispositif financier et fiscal » ?

Les producteurs de services bénéficient d’une exonération des charges sociales sur les salaires, d’un taux de TVA à 5,5 % et peuvent être rémunérés en Cesu (chèque emploi service universel). Le consommateur de service lui, bénéficie d’une déduction de son impôt sur le revenu ou d’un crédit d’impôt de 50 % du montant de la prestation payée. Le Cesu est un titre spécial de paiement de ces services. Co-financé par l’employeur, il donne à ce dernier droit à un crédit d’impôt de 25 % sur ses bénéfices. Cumulé avec l’exonération de charges, cela signifie que pour un pouvoir d’achat de 100 euros versé par l’entreprise, le coût pour l’entreprise est de 40 euros, au lieu de 120 à 130 euros dans le cas du versement d’un salaire.

Ce dispositif lève le premier frein identifié, puisqu’au total, le prix du service est divisé par 4 ou 5 : déclarer le travail revient nettement moins cher que de ne pas le déclarer !

Et les autres freins ?

Simplifier l’accès, c’est pouvoir obtenir les renseignements dont on a besoin pour un service à domicile avec un simple coup de téléphone, quel que soit l’endroit du territoire où on se trouve. C’est l’émergence de nouveaux distributeurs : les enseignes nationales.

Troisième et dernier frein : l’attractivité de ces métiers. Elle est liée à leur professionnalisation et aux perspectives d’évolution de carrière qu’ils offrent à des personnes au départ souvent peu qualifiées. Ces services demandent avant tout du temps. Ce temps est difficilement compressible (vous ne pouvez pas baisser indéfiniment le nombre de chemises repassées par heure !) et il est passé au domicile des consommateurs. Cela signifie qu’il s’agit d’un secteur où le taux d’encadrement ne peut être qu’élevé, parce qu’il faut gérer plusieurs dizaines ou centaines de personnes qui ont des emplois du temps fractionnés dans des endroits très variés. Ce taux est en gros d’un pour dix (dans l’industrie, il est de un pour cent). Cette obligation d’encadrement ouvre donc des perspectives de carrière.

De plus, on peut imaginer beaucoup de scénarii utilisant les technologies modernes : tout intervenant à domicile utilise un téléphone portable ; demain il sera peut-être relié à un terminal lui permettant de gérer son temps et de facturer directement le consommateur. On peut aller plus loin, si on songe aux caméras embarquées dans les micro-ordinateurs. Pourquoi un pharmacien ne pourrait pas prendre des nouvelles de quelqu’un qu’il suivrait en « télévidéo » ?

Lever ces freins a t’il été efficace ?

Oui et ça l’est encore ! En deux ans, le taux de croissance du secteur est passé de 5 à 10 % et le nombre de structures agréées par l’État a plus que doublé (il est passé de 5 000 à 12 500). En 2006, la valeur ajoutée du secteur a augmentée de plus de 12 %, représentant 12,3 milliards d’euros, dépassant largement celle de secteurs plus anciens et mieux identifiés, comme le textile ou l’édition. Enfin, toujours en 2006, plus de 120 000 emplois ont été créés, soit un emploi sur cinq créé par l’économie dans notre pays !

Le potentiel de développement reste impressionnant : actuellement, seuls 20 % de nos concitoyens accèdent à ces services, qui vont bientôt devenir indispensables à tout le monde ou presque. Il y a dix ans, personne n’avait besoin d’un téléphone portable, mais aujourd’hui, qui pourrait s’en passer ? C’est la même chose pour ces services. Vous ne trouvez plus normal que ce soit sur votre femme que reposent les contraintes de la gestion familiale, et elle non plus d’ailleurs !

Traditionnellement, les services à la personne sont le fait d’associations et d’initiatives municipales. Ça n’est plus le cas ?

Il y a très clairement un développement considérable des entreprises privées sur ce secteur. Elles sont plus de 4 000 aujourd’hui, contre 500 il y a deux ans. Il s’agit d’un marché sur lequel on trouve les acteurs les plus divers : des associations, des CCAS (centres communaux d’action sociale), des coopératives, des mutuelles, des particuliers employeurs, des micro-entreprises et de très grosses entreprises, qui pour certaines d’entre elles recrutent jusqu’à 3 000 personnes par an. Il y a des acteurs nouveaux qui y entrent, comme les grandes surfaces (Auchan, Monoprix, Shopi, Carrefour, etc), les assureurs, les institutions de prévoyance, les banques. Ils proposent des biens et des services connectés, intégrés dans une offre globale.

La concurrence entre tous ces acteurs se jouera sur la qualité. Plus le secteur va se développer et plus l’exigence va augmenter chez le consommateur. Tant qu’une personne âgée n’a aucun choix sur la structure qui lui apporte ses repas à domicile, elle les prend, même s’ils ne sont pas très bons. Mais si elle a le choix, elle prend le meilleur rapport qualité-prix.

Vous avez déclaré à plusieurs reprises que les pharmaciens vous semblaient très bien placés pour bénéficier de l’essor de ce secteur. Pour quelles raisons ?

Ils ont plusieurs atouts décisifs. Ce sont des professionnels à qui les gens font confiance, toutes les enquêtes le montrent : cette confiance concerne ce qu’ils achètent dans les officines, parce que la qualité est garantie, contrôlée, mais concerne aussi les pharmaciens eux-mêmes. De plus, leur légitimité forte sur la sphère de la santé se transfère à ce qu’ils vendent, proposent, conseillent : ça peut être une offre de services. Enfin, collectivement, maillant assez étroitement le territoire, ils sont d’emblée des acteurs de proximité. Il me semble que dans un contexte où la profession s’interroge sur son avenir, les services à la personne constituent une opportunité réelle pour le développement de la pharmacie d’officine. Les pharmaciens peuvent intervenir aussi bien sur des services existants que sur de nouveaux services qu’ils pourraient imaginer.

Lesquels, par exemple ?

Ça n’est certainement pas nous qui pouvons identifier les pistes de développement possibles. Les pharmaciens sont évidemment bien mieux placés pour le faire. En revanche, leurs atouts me font penser qu’ils ont ici un fantastique potentiel et l’agence est tout-à-fait prête à travailler avec eux pour explorer ces pistes. Mon travail ne consiste pas à inventer des métiers, il consiste à accompagner les acteurs économiques qui veulent profiter de cette nouvelle dynamique.

Par exemple, dans certains départements, existe un service de livraison des couches aux personnes âgées. On peut très bien concevoir un élargissement de ce dispositif à la délivrance de médicaments. D’ailleurs, certains s’en occupent : c’est un des projets de la Poste.

Des gens qui ne sont pas du tout pharmaciens, ni même professionnels de santé !

Oui. Mais si les pharmaciens tardent à s’intéresser à ce sujet a priori un peu périphérique par rapport à leur cœur de métier, d’autres vont le faire et certains ont même commencé à le faire. Il faut bien comprendre que le secteur des services se structure à une vitesse prodigieuse, avec des acteurs qui ont une puissance financière et organisationnelle importante. Pour l’instant, et pour encore quelques temps, le marché est réellement ouvert, et il y a de la place pour tous. Mon sentiment est que les pharmaciens ont ce qu’il faut pour y réussir, mais plus tard, le ticket d’entrée sera nettement plus cher.

Cela implique que les pharmaciens se regroupent.

On peut imaginer qu’ils initient une activité de services, seul ou en se regroupant avec d’autres. Sous réserve de trouver le modèle économique, c’est sans doute jouable.

Mais je pense plutôt à des montages beaucoup plus sophistiqués dans lequel le pharmacien peut être au cœur du dispositif sans pour autant changer de métier : il est celui auquel le consommateur s’adresse pour connaître les prestataires de services dont il a besoin, ce qui permet d’ailleurs de le fidéliser d’une manière plutôt sympathique, en lui rendant service. Il peut être aussi celui auquel une structure qui fédère des services s’adresse pour connaître et garantir les prestataires de proximité qu’elle peut mobiliser.

C’est le sujet d’une expérimentation actuelle conduite avec 3 000 pharmacies pour une offre en direction des personnes âgées, appelée Carladom. Cette offre concerne différents services : tous ceux dont la personne âgée ou malade a besoin. Le pharmacien écoute la personne et se met en contact avec la plateforme de gestion, ici Domiserve, qui lui envoie un devis concernant l’ensemble des services demandés. C’est le pharmacien qui référence les associations, les CCAS, les entreprises agréées pouvant assurer ces services et il garantit leur sérieux. Il a donc un rôle très important. On voit sur cet exemple que les pharmaciens, qui sont naturellement dispersés et ont des difficultés à se regrouper, peuvent être fédérés par d’autres qu’eux-mêmes. Dans cette réflexion, les fédérations professionnelles et l’Ordre ont évidemment un rôle à jouer. Mais j’insiste : les pharmaciens ne doivent pas tarder ; ils doivent profiter de ce que le marché est encore très ouvert.

En se lançant dans cette voie, les pharmaciens valoriseront leurs atouts en permettant à tous nos concitoyens et en particulier les plus fragiles à accéder à des services de qualité.

L’Agence nationale des Services à la personne

Créée par la loi du 25 juillet 2005 dans le cadre du plan Borloo, l’Agence est chargée de coordonner l’action des 18 ministères concernés par les services à la personne et d’offrir un interlocuteur unique aux différents acteurs du secteur. Elle est placée sous la tutelle du ministre chargé de l’emploi.

Ses missions sont nombreuses : favoriser l’entrée de nouveaux acteurs et soutenir leur installation ; favoriser l’évaluation des services aux personnes ; assurer un rôle d’observatoire statistique de l’évolution de l’emploi dans ce secteur ; favoriser la négociation collective entre les partenaires sociaux et les acteurs du secteur ; habiliter les émetteurs de CESU ; assurer l’information des acteurs sur les règles applicables au secteur.

Entretien paru dans le Moniteur des pharmacies (mars 2008)




     
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